北凰科技：酒店OTA提升的方法有哪些？系列纯干货经验分享！
众所周知，住宿业作为企业的主要产品就是客房的销售。产品一般可以分为五个层次，即核心产品、基本产品、期望产品、附加产品、潜在产品。消费者购买的不只是产品的实体，还包括产品的核心利益（即向消费者提供的基本效用和利益）。产品的实体称为一般产品，即产品的基本形式，只有依附于产品实体，产品的核心利益才能实现。期望产品是消费者采购产品时期望的一系列属性和条件。附加产品是产品的第四层次，即产品包含的附加服务和利益。产品的第五层次是潜在产品，潜在产品预示着该产品最终可能的所有增加和改变。
以住宿产业来说，核心产品也就是满足核心利益的产品即提供“洗个澡+睡个觉”；提供产品的形式即“带独立卫浴的私密房间”；期望产品为满足消费者在采购产品时的期望和条件即在合适的地理位置，提供“合适装修设施的房间”，满足顾客基本需求的服务，满足卫生要求的产品；附加产品为满足期望产品的基础上，产品包含的附加服务和利益，即超出性价比和期望值的产品；潜在产品是产品最终可能的所有增加和改变，即产品未来的趋势。
服务的本质其实就是钱，拿入住举例，客人走进前台10步左右有目光接触，5步以内微笑并问好，（10秒左右）之后办理入住登记手续（3分钟内），之后指引客人电梯方向、刷卡上电梯到达后朝左还是朝右，客房wifi的使用提示，早餐厅位置及开闭餐时间（10秒）等等都是具体服务的体现。我们按照前台工作一个工时20元的人力成本计算（一二线城市，工资加提成加补助加五险一金），一位客人入住时提供的服务成本为：1.08元。则每接待一名客户入住前台提供的基本服务毛人工成本在1.08元左右。其他服务也可以用此方法计算，我们在核算其他服务后，推算出酒店为每一位宾客所提供服务付出的成本。而此仅仅是最低值，还需要核算服务设计-上传下达-培训-练习-纠正过程中时间成本所产生的人力成本和其他成本。
所以，任何服务都可以利用以上方法计算其价值和成本，完全“0”成本的服务是不存在的，占用员工的时间和精力实际上就是占用酒店的人工成本。因此说服务的本质就是在拼人力。从服务本质上来说，在员工的时间精力都较高程度的投入到工作上的时候，人房比与服务设计的合理性往往就成了服务好不好的关键。
综上所述，提升酒店服务水平是衡量酒店价值和权重最重要的基础，服务成本的高低也决定了酒店经营的结果。那酒店的价值和权重在哪最能体现呢？当然是覆盖面极广、传播迅速的网络渠道，尤其是携程、美团这样的专业酒店预订平台的酒店点评分数及点评内容。
好评第一给酒店带来的流量可以抵到1个特牌或者10 个金牌。以携程为例，点评4.5 分以上的酒店吃掉了所有携程酒店详情页流量的72%。增加5 分好评，把差评扼杀在摇篮里是提升好评转化率的基础，同时，网络好评率的提升可以让其他非OTA 渠道的客人看到酒店的信誉度和美誉度，能给酒店带来多渠道订单提升的放大效应。同时，客人点评的内容也会直接反映出酒店的实际问题，包括卫生问题、服务态度问题、设施设备问题、用餐问题等等，这些问题都会涉足到酒店的各个部门，能随时引起酒店管理层的重视从而倒逼酒店对服务的改善和提高。
网络时代的我们已经离不开网络购物，我们为什么会选择某猪或某东，那是因为我们在这些渠道的消费体验和对其割舍不开的权重利益，当我们通过选择比较以后，在同一个商品做横向选择的时候，更多的习惯是看此产品的销售数量和点评内容，尤其是差评内容，我们最后的购买行为往往也来源于差评的数量及内容。因此，差评对于商家来说等同于生命。我们有没有计算过一条差评值多少钱？答案是：一条差评值6000 块，为什么？为了方便理解， 我以好评率来计算。好评率的公式是好评条数÷所有评价条数。假如你家酒店现在的好评条数是99 条，差评是一条，那你的好评率就是99%，这个时候多了一条差评。那你的好评率就是99 除以101，就变成98%了。如果你要想回到99%，需要增加多少条好评呢？要再来99 条好评。这99 条好评起码需要99 个订单对不对？如果以四五星级酒店为主，综合下来平均房价就算400元， OTA 的佣金率是15%， 那99 个订单的佣金是多少呢？400 乘以15%乘以99， 等于5940 元， 约等于6000 块， 这就是为什么一条差评值6000 块。也就是说，当出现一条差评， 你至少需要6000 块， 才能把好评率提升到原来的水平。
总之，酒店务必要从上至下十分重视网络五分好评率的提升，不管从好评的数量上，还是五分好评率上都需要日日关注、天天精进，更需制定一套适合本酒店的五分好评提升体系并与员工绩效挂钩，因为：好评能随时监督酒店的服务质量、好评能带来更多的线上订单、好评的放大作用更能提升酒店的美誉度，全面提升酒店线上和线下的生意。
• 以住宿产业来说：
• 核心产品：满足核心利益的产品，即：提供“洗个澡+睡个觉”
• 基本产品：提供产品的形式：即：“带独立卫浴的私密房间”
• 期望产品：满足消费者在采购产品时的期望和条件：在合适的地理位置，提供“合适装修设施的房间”，满足顾客基本需求的服务，满足卫生要求的产品。也可以说，是符合性价比的产品。
• 附加产品:满足期望产品的基础上，产品包含的附加服务和利益。即超出性价比和期望值的产品。
• 潜在产品：产品最终可能的所有增加和改变。即产品未来的趋势。
• 以住宿产业来说：
• 核心产品：满足核心利益的产品，即：提供“洗个澡+睡个觉”
• 基本产品：提供产品的形式：即：“带独立卫浴的私密房间”
• 期望产品：满足消费者在采购产品时的期望和条件：在合适的地理位置，提供“合适装修设施的房间”，满足顾客基本需求的服务，满足卫生要求的产品。也可以说，是符合性价比的产品。
• 附加产品:满足期望产品的基础上，产品包含的附加服务和利益。即超出性价比和期望值的产品。
• 潜在产品：产品最终可能的所有增加和改变。即产品未来的趋势。
• 产品一般可以分为五个层次，即核心产品、基本产品、期望产品、附加产品、潜在产品。
• 消费者购买的不只是产品的实体，还包括产品的核心利益（即向消费者提供的基本效用和利益）。产品的实体称为一般产品，即产品的基本形式，只有依附于产品实体，产品的核心利益才能实现。期望产品是消费者采购产品时期望的一系列属性和条件。附加产品是产品的第四层次，即产品包含的附加服务和利益。产品的第五层次是潜在产品，潜在产品预示着该产品最终可能的所有增加和改变。
• 产品一般可以分为五个层次，即核心产品、基本产品、期望产品、附加产品、潜在产品。
• 消费者购买的不只是产品的实体，还包括产品的核心利益（即向消费者提供的基本效用和利益）。产品的实体称为一般产品，即产品的基本形式，只有依附于产品实体，产品的核心利益才能实现。期望产品是消费者采购产品时期望的一系列属性和条件。附加产品是产品的第四层次，即产品包含的附加服务和利益。产品的第五层次是潜在产品，潜在产品预示着该产品最终可能的所有增加和改变。