五分钟，带你了解更多的酒店OTA运营细节

当今时代，酒店已经与很多人的生活息息相关，无论是出差旅行都离不开住酒店。而通过OTA平台预订酒店已经成为越来越多人的选择。现在的大环境下酒店只有做好OTA运营才能在激烈的竞争中存活下去。酒店OTA运营是一场持久站，是一个比较花费精力的过程，需要的是线上和线下的高度配合以及方方面面的投入，而这其中最要注意的无非三点：排名 、转化 、评价。

第一排名，这是OTA运营关注的中心，排名的高低可能会直接关系到你线上的生意好坏。但提高排名不是一蹴而就一朝一夕的事情，里面的运营技巧非常多，最近云掌柜有总结一篇，题主可以借鉴一下。

第二转化，排名上去了流量大了，但订单还是没变化，这时候运营者就要关注自己店的转化问题了。

转化的决定因素可归类于有图片、文案和评价三类，图片是最直观展现民宿品质的载体，如果图片质量不高，让人没有心之所向的感受，带不来与价格相匹配的档次，这就很难让浏览的用户掏钱买单，所以在图片摄影这块一定不要抠，这是必须去投入的成本。

第三评价，这就不用说了，现在OTA平台对于评价这块普遍都抓得比较严，而且这块也是绝大多数消费者非常重视的，淘宝购物都必看买家秀更何况是住宿。

OTA渠道销售占比逐步显著提升，疫情过后，人们的消费习惯一定会有所改变，酒店也将面临着一轮调整，OTA渠道的权重会进一步加大，酒店应该在哪些细节上下功夫呢？

下面我们来具体分析一下：

一、商圈定位，无论是携程网、同程网、还是美团网，上线的重要一步就是商圈定位。已上线的，也可以更改。一个好的定位，本身就是一种价值，人流客流决定着现金流。酒店一般可以选择2-3个商圈对酒店进行定位，如果酒店本身所在的位置就是核心商业圈的核心位置，占据了有利地形条件，那么做好信息维护。如果酒店在非核心商圈，在定位的时候，考虑本商圈定位的同时，尽可能的靠近核心商圈定位，并在介绍的内容里详细的说明酒店的优势与服务特色，通过定位对酒店进行导流。

二、上线资料选择，很重要的上线资料，就是图片资料了，网络客户通过网络界面浏览，就要做出选择，图片是OTA渠道最直观，也是最重要的宣传内容，我见过很多酒店的挂网图片，不是效果图就是拍摄失真，这样的酒店我会直接划过。我们选择的上线图片，一定要分产品类型，全面的真实的展现我们的产品。筹开期间不接客，可以使用效果图，作为前期宣传。开业了就一定要更新为实景照片，最好是两种照片都保留，不做删除，这样可以方便客户进行对比。上传的图片，至少应该包括大厅、不同灯光下的客房全景、床型、卫生间、浴室、迷你吧、以及一些特色设施设备和特色服务的特写。在OTA上传的酒店照片应符合以下要求：

高像素，高清晰度，突出的酒店功能;采用最新的照片，不是几年前的，也不能是效果图;正确选择周边旅游资源的照片，不要太多，但一定要有。

三、订单处理，要保证订单处理的及时性和准确性，这就是为什么酒店的OTA渠道需要专人负责的原因之一。一般订单处理的最佳时间为3分钟，最长不要超过5分钟，订单处理时间越长，越影响平台推介。很多酒店的订单处理，都只是简单的接受订单，然后预留客房，只有房源特别紧张的时候，会有跟进确认，其他时间都是客户到店就接待，不到店就凌晨自动取消。这是一种不完全正确的方案。之前，我专职管理OTA渠道，正常的接单预留后，会向客户进行短信确认，明确：入住人、入住时间、入住类型、价格及付费方式，短信中对酒店餐饮及其他产品、周边配套等做一个简短的介绍，加深印象，减少流失。

四、互动，任何企业的运营，都需要与客户互动，深入了解客户需求，也是让客户参与运营，线上线下都需要动起来。酒店与客户线上互动，主要体现在点评和问答，这也是为什么酒店OTA渠道需要专人负责的原因。先说点评，分享经济的发展，很多客户都会分享自己的体验和感受，在酒店OTA平台体现出来的就是点评，一个客户的点评，很大程度上会影响另一个客户的选择。①做好优质的对客服务，积极的影响客户做正向的全面的点评，这也算是一种转介绍。②点评回复，这是对客互动的重点内容，马虎不得，我见过很多酒店的回复基本都是复制粘贴的效果，不具有针对性，且再介绍的内容不明确。建议，对客户点评做客观真实个性化的回复，并在回复中尽可能多的对酒店进行再次介绍，这是精准介绍，应该具有较强的针对性，介绍酒店的特色产品和服务，应该包括交通、配套、本区域内近期重大活动等。还可以邀请体验酒店的其他服务。对OTA的顾客点评是酒店宣传的延伸和补充，及时、积极地与客人互动是很有必要的。

及时回复客人的意见和感谢客人的称赞，最好在3天内答复。

五、网络客诉，并不是每一个人的投诉都通过旅游局和工商局，也并不是说没有通过政府部门的不满表达就不叫投诉。网络客诉，主要体现为劣质点评，简单说就是差评。有个别网络平台，差评可以和平台沟通做删除处理，这是一种比较劣质的，治标不治本的处理方法。我的方法：①保留点评，客户的需求和选择，具有个性化和差异化，就是同一个人不同时间的选择与需求都不一样，何况不同的人在不同时间的选择和需求呢。②做精细化定制的回复，回复中体现酒店的特色产品和对这个差评的处理方案。③与客户沟通，了解产生差评的原因，提出补偿和弥补的方案，邀请客户下次重新体验。④与服务部门沟通，如前台、餐厅、客房、查房等部门，针对性的做产品和服务的改进。对客人的投诉，要积极采取措施予以补救，并做好客户关系的维护工作。需要注意的是，回复模式应该个性化、人性化，而不是千篇一律的模板回复。