关于酒店服务的那些“坑”1

1.其实你不懂我的心

A酒店的预订主管小张刚一上班，就看到了常客禹女士的订单，她叹了一口气，在这张订单后面写了如下的备注:酒店常客，极其挑剔，每次入住必投诉；客房部注意房间卫生，房间不能有一根毛发，也不能有一点灰尘，牙刷一定要换成超软毛的，不然一定被投诉；餐饮部注意早餐时不要询问宾客要茶还是要咖啡，宾客只喝白水，而且是由依云矿泉水和白开水各半兑成的温水 (费用另付)...

原来，禹女士是一家跨国公司的业务代表，这两年来每年总有几个月的时间住在酒店，有时候一个月来几次，有时候几个月来一次。但她几乎每次过来都会发生一两件不愉快的事情。要不就是投诉客房的牙刷太硬，把她的牙刷出了血;要不就是嫌房间卫生不到位，到处都是浮尘，让她呼吸不畅；再不然就是嫌餐厅服务员每次询问咖啡还是茶很烦人。刚才小张备注的所有内容都是这两年整理出来的教训。想到这里，小张又开始不安起来，她觉得写备注还不行，还得亲自跟客房以及餐厅经理通一个电话，好好安排一下禹女士的接待事宜。

下午3点，禹女士如期到达。但这次她不是一人前来，而是带来了她公司专门负责接待安排的行政经理，她们要跟酒店签署一个数额巨大的合作协议。

经过沟通得知，原来禹女士所在的医药公司从今年起每年都要在这个城市一次国际会议，届时每次都会有来自全球的数百名呼吸系统方面的顶级医生专家参会。而在召开会议的酒店选择上，他们公司颇为踌躇，因为既要考虑房间和餐饮条件，又要关注这些专家们对酒店卫生的特殊要求。而经过禹女士的鼎力推荐，公司最终决定在A酒店召开会议。原因是禹女士通过自己的入住经发现，这家酒店的员工非常热忱友好，并且愿意接受宾客的意见改善服务.....

原来，正因为禹女士对A酒店印象不错，所以才有了在此处召开重要会议的想法。她希望酒店更好地改善服务以满足会议的要求和她自己的期待！

听到这个消息，小张长长地舒了一口气，原来这么久以来，我们错怪了一位真心支持我们的宾客啊!

正如上文中的禹女士一样，绝大多数投诉宾客不是抱着挑刺儿或者投诉的目的来的。消费者的本意是寻求快乐和满足而不是自找不快。一旦产生投诉，这些宾客需要付出物质成本、精神成本和情绪成本等诸多沉没成本，他(她)为什么还要投诉？

因为他(她)对酒店还抱有希望，因为他(她)还打算再来，所以他(她)希望酒店做得更好，所以他(她)在用他(她)的方式帮助酒店。那这些投诉的宾客到底是谁？

如果酒店管理者和员工理解了这一点， 那么再次面对暴跳如雷的宾客时，心理感受会不会发生一丝微妙的变化？

责之切，方显爱之深。