关于酒店服务的那些“坑”2

2.到底应该相信谁？

小铃是一家五星级酒店的大堂经理。一天下午快下班时，她正在办公室里写交班记录，突然听到大堂里传来一阵喧闹声。她赶紧快步走到大堂，恰好看到一位宾客正在怒气冲冲地对前台员工小王发脾气:“你这是什么态度？叫了你三声你都假装听不见？我开了半天车累死了，在你面前站了半天你都假装看不见，你们这是什么破酒店，我要投诉!我要找你们领导!“小铃随着宾客的目光面向当事员工小王，只见此时的小王非常委屈，一边哭一边说:“我都不知道发生了什么事，我什么都不知道，明明正在好好地给其他宾客办理登记手续，没有看到这位宾客，结果他突然出现，一上来就对我横加指责，说我不理他，还使劲骂我，简直不可理喻。没想到原来在酒店工作竟然要遭受这么大的委屈，这样的工作不干也罢.....”。

一边是暴跳如雷的宾客，一边是委屈的员工，作为一名很想做出公平决断的酒店管理者，小铃觉得十分为难。事情的真相到底是什么?到底要怎么处理才能做出最符合事情真相的判断？

所谓“屋漏偏逢连夜雨”，就在小铃一筹莫展的时候，她又接到了餐厅主管的电话，这次的事件更加复杂。原来餐厅刚刚来了一个宾客，这位宾客声称昨晚是在酒店吃的饭，但酒店的食物卫生不过关，导致他半夜因食物中毒被推进医院急救且花费不菲，因此要求酒店支付医疗费和精神损失费，还说如果得不到赔偿就去法院告酒店!餐厅主管还说，这个宾客肯定是无理取闹，因为昨晚餐厅业务繁忙，一共有好几百人在酒店用餐，食材都是新鲜的， 并且也没有接到其他宾客对食物的投诉，现在就是要看怎么跟这个宾客交涉....

真是令人头疼的一天!

小铃想:“这一个个棘手难题， 究竟应该相信谁?信宾客，还是信员工?信宾客或员工的理由又是什么....”

案例中的酒店管理者小铃碰到了让人崩溃的难题，如果是您，您会怎么办别忘了不完全契约理论，它可是解决这类事情的有效工具。

服务固然非常重要，客户体验也是酒店管理者必须要关注的，但作为专业人士，我们对服务和安全的认知也应该远高于消费者。所以我们应该用更专业的眼光去观察和体会“客户体验”背后的深层意义，将对服务的认知从浅层的直接认知上升到深层认知，明确酒店对安全的重视其实是服务的另一种体现，从而让我们在被各种信息裹挟的今天不至于人云亦云。