OTA高分酒店都在做的服务细节，你了解吗？（2）

随着经济的发展，人们的收入水平不断提升，旅游业获得了前所未有的发展。出差旅行自然离不开住宿，因此酒店行业的发展也是如火如荼，当今时代，酒店行业的竞争越来越激烈。无论是线上还是线下都是酒店的必争之地。在互联网高速发展的今天，线上OTA已经成为了人们预订酒店的最优选择。

对于酒店来讲，平台的评分越高能得到的平台流量越大，入住率自然越高，收益也就越大。所以无数酒店都想尽办法提升自己酒店的平台评分，那么应该从哪些方面做好细节服务呢？小编最近的话题就围绕这方面展开。

----部分内容摘自携程酒店大学，意在分享

• 入住
  从入住办理到进房之前，是绝大多数客人与酒店人员产生交集的主要环节。如果能在客人入住时做好井然有序的安排，赢得好口碑，那么你就成功了一大半。酒店应在以下几点做好服务：
  1、入住等候
  酒店惯例入住时间是下午14点，可是仍会有不少客人提早到店，如果有空房则安排客人提前入住，无空房应让阿姨加快清扫，并告知客人需等候的时间，同时帮客人安排好行李寄存，引导至大堂休息。
  2、手续办理
  酒店应尽量减少客人入住等候时间，提升入住登记手续办理效率，除了在高峰时段配备足够的人手之外，酒店还可以安排专人做好排队秩序的维护，及客人情绪的安抚，同时可根据需求设置临时服务台。有条件的酒店还可以通过引入自助入住机器，达到分流的目的，减少客人的不满。
  3、排房
  房型升级：关注客人的个性化需求，对于特殊状况及人群，酒店可以鼓励客人使用携程会员权益或是主动为客人升级房间。比如给带老人孩子出行的家庭，在有条件的基础上免费升级，最容易赢得客人好评。
  满足客人订房需求：若是客人在订房时已经提出特殊要求，前台要根据系统中的记录，提供符合对方需求的房间。
  精细排房：若是凌晨到达的客人，尽量安排在靠近电梯口或是隔壁无人的房间，避免声音大吵醒隔壁客人。同时注意：为同行人员安排到相邻房间、为老人安排至靠近电梯的房间、为带有婴儿的客人安排至靠里且相对独立的房间
  4、引导介绍
  在办理完入住手续后，前台可以对酒店用餐、设施、服务及周边环境做出介绍，并做好电梯口位置的指示，或安排专人带客人入住并沿途介绍。
  第四、客房
  房间是客人停留最久的地方，客房情况是影响客人入住体验最重要的因素之一。这些9分酒店就是在客服细节处做足了功夫，才赢得了客人的心。下面我们来看看他们是如何创造超出预期的体验吧。
  1、客房布置
  进入房间的一刹那，如果能让客人发出”哇塞“的赞叹声，那么酒店就已经成功了一大半。若酒店房间本身特色有限，可以通过细节来创造惊喜感。比如为亲子客人布置可爱的玩偶，准备晚安绘本故事书等；在房间添置一些实用的小物品，如：卫生间的马桶消毒液、独立包装的浴巾浴衣、防噪耳塞、洗衣液等。这些物品虽价格不高，却能为酒店换来意想不到的好评量。
  
  2、客房清洁
  客人住店期间，客房阿姨是最“亲密的接触者”，在提供客房清扫外，还需主动观察客人的习惯需求，提供个性化的服务，这类服务更容易创造惊喜。
  但是，随着消费者观念的转变，酒店也要拿捏服务的分寸，注意客人隐私保护，不要随意拿动客人的私人物品。同时，房间打扫应该尽量在不打扰客人的情况下进行，避免不敲门进入房间引起客人不满。
  3、附加服务
  酒店可以根据实际情况，在有条件的基础上提供一些贴心服务，比如夜床服务，商务服务（文件打印等），在细节处打动客人。

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