携程商服有话说：酒店人力少，如何快速回复在线咨询？在线咨询功能大升级！-北凰科技

携程商服有话说：酒店人力少，如何快速回复在线咨询？在线咨询功能大升级！

【商服有话说：酒店人力少，如何快速回复在线咨询】推文发布后，收到了大量商家和酒店运营专家的支持认同，大家对于在线咨询的使用优化也提出了很多建议:

基于此，为了更好的帮助酒店，携程对在线咨询进行了更新优化:

1. 提供电话提醒方式

2. 支持设置对客服务时间

3. 搭建IM数据看板

Ⅰ：电话提醒

目前在线咨询已支持[声音提醒]、[弹窗提醒]、[短信提醒]、[EBK公众号提醒]，但是仍收到反馈信息接受不到。为了更有效及时帮助酒店接收消息，抓住每个转化为订单的机会，在线咨询新增【电话提醒】方式，支持酒店自定义开通功能，配置联系手机号。

路径

点击首页面右上角“在线咨询”-跳转在线咨询界面，点击右上角齿轮图表进入“消息提醒”中设置

Ⅱ：设置对客服务时间

夜间时段，前台高峰时段，酒店可通过设置对客服务时间告知客人，外网将引导酒店客人电话联系；如遇特殊情况，酒店无法回复消息，可暂时性关闭对客功能。

1. 对客服务时间

支持自定义按周、天、时段的维度自定义设置工作时间

2. 是否开通对客功能

在线咨询可带来约15%的订单转化，关闭后酒店将错过在线咨询端客人，谨慎使用哦~

路径

电脑端 : 点击首页面右上角“在线咨询”-跳转在线咨询界面，点击右上角齿轮图表进入“对客设置”中设置

手机端 : 点击下方菜单栏“在线咨询”-打开右上角“设置”

Ⅲ：IM看板

直观的数据展示，辅助酒店优化在线咨询管理工作。在IM看板中，您可以查看到：

1. 整体在线咨询（IM）情况：IM值，回复率、AI解决率，商圈排名等

2. 会话量时段分布：获取会话高峰时段，合理安排酒店人力

3. 会话明细分布：展示人工回复时长、AI解决占比。指导酒店优化设置自动问答缓解人工压力，及管理员工工作

4.下单转化率：在线咨询会话订单转化率

路径

电脑端：进入Ebooking后台点击”数据中心“-“用户行为”-“IM看板”

手机端：打开Ebooking后台点击“在线咨询“竞争圈排名菜单栏 -“IM看板”

Ⅳ：即将上线

1. PSI服务分奖励：商家及时回复IM在线咨询可以获得额外的PSI奖励分

2. 自动问答：系统会引擎出客人常问问题，酒店可一键触发回复客人

图片来源携程大学

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