总经理的“赚钱”之道

家庭客人最看重卫生、服务等方面，但仅仅做好这些还不够，想要与众不同，还要打造最有力的“武器”来吸引客群，尤其是家庭中的“小客人”。小朋友们开心，大人才满意，才能对酒店形成忠诚度。

为了俘获小朋友的芳心，酒店在原有的儿童乐园设施的基础上，新增游园小火车、儿童图书馆、三人至五人亲子骑行自行车、充气城堡等，并在周末及节假日推出主题亲子活动等。这些游玩设施和活动的增加，大幅度提升了亲子家庭对酒店的喜爱与预订。除了丰富以上玩乐设施和活动，在人员配备方面，大堂新增儿童大使一职，挑选有亲和力、笑容开朗的女员工，身穿漂亮的公主裙，在大堂与小朋友互动并为客人介绍酒店的特色儿童活动。甜美的儿童大使，不仅拉近了酒店与客人的距离，也成为孩子们喜爱的热心大姐姐。

2017年，亲子主题客房开始成为朋友圈入住打卡的热门话题，酒店第一时间与猪猪侠IP方合作，打造出10间猪猪侠主题客房。主题客房一经上线，迅速获得亲子客人的认可，节假日经常一房难求。在沉浸式体验市场需求火热的趋势下，2019年，酒店新增4间HAPE益智玩具主题房，孩子们可以在房间内扮演小厨师、钢琴家、积木达人，化妆师等等，各类主题生动的环保益智类玩具，让父母与孩子不出房间，便有一个欢快的家庭互动体验，且HAPE主题玩具材质以天然环保木为主，孩子即使将玩具含在嘴里，家长也不用过于担心。在丰富主题客房的基础下，酒店餐饮也不甘落后，亲子下午茶、彩虹主题池畔自助、童乐满满半自助午餐、小小总经理体验等，各类体验活动好评如潮。

前期的这些尝试和调整，让酒店在应对此次疫情后的客源市场时更加从容，笔者结合酒店自身的资源特色，仍然将目标聚焦为休闲度假市场。相信在后疫情时代，人们渴望在自然中尽情呼吸着新鲜空气，与孩子一起在草地上嬉戏，感受自然。

2020年4月8日，武汉开始正常复工复产。复工前，酒店团队便开始紧锣密鼓的准备线上暖春大促产品，利用天然的环境优势和高性价比的套餐产品，回馈一直以来默默支持酒店的忠实客户。为了恢复疫情之下受抑制的婚宴市场，酒店通过参加当地多场婚博会，带动婚宴宣传。在餐饮方面积极开展外卖业务，让五星级酒店的美食也能从快递小哥的手中进入到寻常百姓的家。在政府允许恢复堂食后，首先开启户外堂食模式，推出中餐烧烤之夜，价格向普通烧烤店靠拢，吸引周边居民用餐，让大家恢复堂食的信心。

酒店以餐饮总监和行政总厨为主要宣传大使，通过直播的方式，实地为大家介绍彩虹主题池畔自助的卖点和环境，吸引了大批粉丝观看及咨询。在全民网红打卡的热浪中，团队成功打造户外草坪野餐下午茶，户外泳池漂浮下午茶等，并邀请本地网红博主体验宣传，在各类社交渠道掀起一股希尔顿网红打卡热潮。本地客人在社交平台留言最多的为：这里不出武汉，也能开启三亚般的度假模式。

全员营销将是酒店营销未来的发展趋势。“全员营销”不仅仅是开发新客户，而是让每个员工都参与到实实在在的产品开发过程中，通过和客户打交道，洞察他们的需求，在后期运营中，能够弥补差距，为顾客带来超值的入住及用餐体验。为了鼓励大家的销售积极性，笔者会亲自奖励优秀员工，让经验丰富的线上销售给其他员工分享销售小技巧。在过去的双十一大促中，酒店曾获得118万元的销售业绩，创下酒店微商城大促历史新高。

根据笔者观察，80%的客人在预订酒店之前会先浏览评论，其中99%的客人还会仔细查看酒店的点评回复。因此，酒店不仅需要关注客人的评论，还要用心回复客人的点评，尤其是给到差评时如何回复好，挽回生意。

每天晨会，团队都会分析前一日OTA上的客评，对于客人提到的表扬，管理层会及时认可并嘉奖员工。如果客人给到差评，处理的基本原则就是“真实客观”（因为会有客人故意找茬的可能性），并且“有针对性”的及时回复。针对客人反馈的意见，了解清楚前因后果，如果确实是酒店存在问题，在24小时内给到客人诚恳的道歉并在回复时给出具体的解决办法。避免其他打算预订的潜在客人因为差评望而却步。其次酒店内部相关部门也需要跟进，制定出一些列的行动计划，杜绝此类差评的再次发生。

保持老客户，获取新客户是酒店一贯追求的永恒目标。然而获取新客户需要花费更多的时间和人员精力，但是差评和投诉宾客，却是离我们最近的潜在忠诚用户。因此当遇到差评时，看似会给酒店带来危机，但处理好却是一个创造忠实顾客的好机会。因为当差评顾客（除了恶意差评）得到了酒店的及时回应，客人就会觉得酒店很在乎自己的想法，所提意见得到了酒店的倾听和重视，多数顾客都会改变其负面态度，并且在这过程中有一部分的顾客会变成酒店的忠诚客户。这就是所谓的“观察者效应”。

酒店还可以将差评转换为好评的影响扩大化，优秀的回复可以将评论区作为酒店免费宣传的渠道。网评回复文字中尽可能涵盖酒店的优势和特点，如设施与条件，特色服务、优越地段或自然风景以及近期酒店活动等信息。

除了OTA平台上反馈的问题，宾客在入住期间向酒店反馈问题更要重视。笔者要求所有投诉不能只停留在基层员工，管理层也要实时了解，并做好各部门的上传下达。让客人还未出酒店就能消灭心中的不快。

本文作者职务：武汉光谷希尔顿酒店总经理

编辑：王云静

排版：张佳舵