评价回复九要素，你值得拥有

正如我们所看到的现在我们的生活方式正在向着越来越简化的方向发展，这使得一些线上预订线上消费项目成为我们生活中必不可少的一部分。酒店OTA运营也是如此，现在的酒店预订方式基本上都是通过OTA平台线上预订，而每个OTA平台的运营规则等都存在一定差异，因此怎么样来提高酒店在OTA平台上的曝光量、浏览量、排名等已经成为酒店商家必须考虑的问题。今天我们就来交流一下影响酒店排名的因素之一——顾客评价,做好客户评价，可以很大程度太高酒店的被关注度和被选择率，从根本上提升酒店的入住率。

今天我们就分享一下，在评价回复方面应该怎么做，应该注意什么样的技巧方法？希望大家能共同交流，不断提升。

第一、回复态度

点评回复时要保持友好和真诚的态度，得体和建设性的回复语言。差评的回复，切勿一直为自己辩解。

第二、回复速度

如果如果能做到当天回复最佳，逐条回复，这体现了对每一个客人的重视程度。

第三、回复情绪

回复时请勿带个人情绪。文字中不要体现自己过激的情绪，尖锐、不和谐的用词，会影响未来的潜在客人的订房意愿。不要表现的斤斤计较或者卑躬屈膝，要做到不卑不亢，有礼有节。要让顾客感受到，这是一个有温度的人在回复的点评，而不是酒店提前准备好的模板复制+粘贴。

第四、回复用词

尽量少用“以便我们……”、“有助于我们……”这样的语句，因为顾客没有这个义务来帮助我们进步。可以用这样的语句来表达：“如果您能够……那对我们的帮助就太大了，在这里先表示非常感谢！”

第五、回复风格

点评回复的风格要与酒店品牌形象一致，然后再配合顾客点评的风格。回复点评的语气不要过于官方。可以更加随意和有针对性，要保持专业。举个例子，如果是一家小清新文艺范儿十足的酒店，行文风格当然以清新文艺为佳。

第六、隐私保护

如果顾客自己没有说，就不要画蛇添足写任何有可能泄露顾客隐私的文字，如『xx女士』等。不要有错别字，标点符号错误也要避免。

第七、真实客观回复

差评对于酒店的负面影响无疑是巨大的，酒店如果希望减轻负面影响，甚至把差评变为好评，最基本要做的就是“真实客观”并且“有针对性”的回复。

酒店需要对客人反馈的问题，了解清楚前因后果，回复时给出具体的解决办法；同时，酒店有针对性的回复可以避免其他打算预订的客人，因为差评望而却步，从而打消他们对过往客人差评内容的顾虑。

第八、做好上传下达

客人反馈的信息不能只停留在基层员工，更要让管理层知晓，并做好对各部门的上传下达。客人反馈信息的传递，可通过内部信息平台、会议讨论、聊天群内分享等形式，让酒店全体成员加以关注，这样既可加强团队管理，又能提高服务质量和效率。

第九、宣传酒店

评价回复的过程，其实就是在变相宣传酒店的过程。文字中可以包含：酒店的设施与条件，特色服务，优越的地段或自然风景， 近期的活动等信息。

总之，做好客户评价回复是非常重要的，但是做好这个并不容易，一定要以用心，真诚，尊重的态度去回复和维护网评，相信没有任何一个人会对一个机器有兴趣，最真实的往往能吸引客户的注意，这些技巧还需要不断总结学习。今天的分享就到这里，更多相关资讯欢迎大家共同交流。