酒店OTA代理，如何做好OTA运营

OTA渠道销售占比逐步显著提升，疫情过后，人们的消费习惯一定会有所改变，酒店也将面临着一轮调整，OTA渠道的权重会进一步加大，酒店如何做好OTA运营？自由行的兴起，带动酒店线上销售的增长，OTA渠道产量占酒店营收比重越来越高，从起初的5%左右，已经发展到35%甚至更高。如何做好OTA运营，越来越受到酒店的管理重视。

商圈定位

无论是携程网、同程网、还是美团网，上线的重要一步就是商圈定位。已上线的，也可以更改。一个好的定位，本身就是一种价值，人流客流决定着现金流。酒店一般可以选择2-3个商圈对酒店进行定位，如果酒店本身所在的位置就是核心商业圈的核心位置，占据了有利地形条件，那么做好信息维护。如果酒店在非核心商圈，在定位的时候，考虑本商圈定位的同时，尽可能的靠近核心商圈定位，并在介绍的内容里详细的说明酒店的优势与服务特色，通过定位对酒店进行导流。

上线资料选择

很重要的上线资料，就是图片资料了，网络客户通过网络界面浏览，就要做出选择，图片是OTA渠道最直观，也是最重要的宣传内容，我见过很多酒店的挂网图片，不是效果图就是拍摄失真，这样的酒店我会直接划过。我们选择的上线图片，一定要分产品类型，全面的真实的展现我们的产品。筹开期间不接客，可以使用效果图，作为前期宣传。开业了就一定要更新为实景照片，最好是两种照片都保留，不做删除，这样可以方便客户进行对比。上传的图片，至少应该包括大厅、不同灯光下的客房全景、床型、卫生间、浴室、迷你吧、以及一些特色设施设备和特色服务的特写。

订单处理

要保证订单处理的及时性和准确性，这就是为什么酒店的OTA渠道需要专人负责的原因之一。一般订单处理的最佳时间为3分钟，最长不要超过5分钟，订单处理时间越长，越影响平台推介。很多酒店的订单处理，都只是简单的接受订单，然后预留客房，只有房源特别紧张的时候，会有跟进确认，其他时间都是客户到店就接待，不到店就凌晨自动取消。这是一种不完全正确的方案。之前，我专职管理OTA渠道，正常的接单预留后，会向客户进行短信确认，明确：入住人、入住时间、入住类型、价格及付费方式，短信中对酒店餐饮及其他产品、周边配套等做一个简短的介绍，加深印象，减少流失。

互动

任何企业的运营，都需要与客户互动，深入了解客户需求，也是让客户参与运营，线上线下都需要动起来。酒店与客户线上互动，主要体现在点评和问答，这也是为什么酒店OTA渠道需要专人负责的原因。先说点评，分享经济的发展，很多客户都会分享自己的体验和感受，在酒店OTA平台体现出来的就是点评，一个客户的点评，很大程度上会影响另一个客户的选择。①做好优质的对客服务，积极的影响客户做正向的全面的点评，这也算是一种转介绍。②点评回复，这是对客互动的重点内容，马虎不得，我见过很多酒店的回复基本都是复制粘贴的效果，不具有针对性，且再介绍的内容不明确。建议，对客户点评做客观真实个性化的回复，并在回复中尽可能多的对酒店进行再次介绍，这是精准介绍，应该具有较强的针对性，介绍酒店的特色产品和服务，应该包括交通、配套、本区域内近期重大活动等。还可以邀请体验酒店的其他服务。再说问答，这是一项前期互动，问答的内容不一定就是和本酒店相关，但是一定是和客户的需求与选择相关。回答客户提问，一定要专业，且方案具有可行性，千万不要为回答而回答，在这里同样可以对酒店产品进行介绍。这是线上转化的一种方案，转化率不一定很高，但酒店的活跃度一定会很高。

网络客诉

并不是每一个人的投诉都通过旅游局和工商局，也并不是说没有通过政府部门的不满表达就不叫投诉。网络客诉，主要体现为劣质点评，简单说就是差评。有个别网络平台，差评可以和平台沟通做删除处理，这是一种比较劣质的，治标不治本的处理方法。我的方法：①保留点评，客户的需求和选择，具有个性化和差异化，就是同一个人不同时间的选择与需求都不一样，何况不同的人在不同时间的选择和需求呢。②做精细化定制的回复，回复中体现酒店的特色产品和对这个差评的处理方案。③与客户沟通，了解产生差评的原因，提出补偿和弥补的方案，邀请客户下次重新体验。④与服务部门沟通，如前台、餐厅、客房、查房等部门，针对性的做产品和服务的改进。

网络促销

随着经济发展和竞争加剧，促销本伴随着整个酒店企业的成长与发展过程，网络平台的发展，我们把很多促销都转到线上开展。促销的目的，也是减少产品积压，增加其流动性，使营收最大化。那么，网络促销如何做？①与线下促销区别开单独做，针对网络客源的特性，结合酒店产品的特性开展促销活动。②做专项系列活动。③做灵活的短期活动。④实时跟进和调整促销方案。

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